Conduite du changement : Les clés pour optimiser l’adoption des solutions SaaS

Désormais, les coûts de possession des applications SaaS pèsent suffisamment sur les budgets pour que l’on puisse rapidement évaluer le coût d’une non-adoption. La transformation numérique s’est imposée comme une condition de pérennité pour toutes les organisations, tant privées que publiques. Cependant, mener une conduite du changement réussie peine souvent à se réaliser au niveau et avec la rapidité nécessaires pour tirer les pleins bénéfices de ces investissements.

Depuis maintenant plus de 20 ans à la tête d’un cabinet de conseil spécialisé en modernisation d’environnements numériques de collaboration, je viens modestement témoigner depuis un terrain de jeu très particulier où l’accompagnement au changement est depuis toujours incontournable. Contrairement aux applications métier, les environnements collaboratifs n’ont de sens que si les individus ont envie de collaborer et, par conséquent, d’utiliser ces outils pour le faire. Malgré le dernier coup de butoir que le COVID a donné aux positions des quelques irréductibles sceptiques quant au travail nomade, nous sommes encore aujourd’hui à la peine pour justifier l’effort d’accompagnement nécessaire pour déployer les bonnes pratiques d’usage des solutions de partage d’information et de collaboration.

Pourquoi la conduite du changement est cruciale dans la transformation numérique ?

L’intensité des enjeux augmente au même rythme que les éditeurs étoffent les services de ces plateformes, à grand renfort d’innovations, à l’instar de Microsoft, devenu leader incontestable de ce marché avec Microsoft 365. Cette richesse de services et de fonctionnalités s’accompagne logiquement d’une hausse des coûts d’abonnement et d’une certaine complexité dans l’intégration proprement dite. Le charme du « cloud » et du « SaaS » réside, entre autres, dans leur dynamique d’évolution permanente, qui nous pousse à trouver les moyens de rendre chacun-e autonome dans sa capacité à constamment adopter des changements. Il s’agit donc, pour les praticiens de l’accompagnement au changement, d’apprendre aux personnes à pêcher plutôt que de leur donner du poisson. Si tout le monde s’accorde à dire qu’un accompagnement pour s’exercer aux changements est nécessaire, le temps et le budget manquent souvent, même de façon minimale. Le fait de fournir des guides ou tutoriels d’utilisation, très vite périmés, ne peut suffire qu’aux personnes ayant déjà embrassé la dynamique du changement.

Les défis de l’adoption des solutions SaaS et leur impact sur les budgets

Ce constat, à mon sens, vient entre autres d’un écueil qui, lui, ne date pas de l’avènement du cloud : il est très rare qu’un projet d’évolution des outils collaboratifs soit précédé d’une vision explicite et partagée au sein du comité de direction, a minima, et idéalement avec la chaîne managériale, sur les raisons impératives liées à des facteurs internes et/ou externes qui poussent nos clients à engager ces changements. Qu’il s’agisse de mettre en place un nouvel intranet ou de transformer l’environnement de travail numérique, les raisons de ce changement sont trop peu connues ou restent officieuses. Pourtant, trouver la bonne donnée ou le bon document dans des océans de données éparpillées et souvent dupliquées dans divers canaux est encore trop souvent une entreprise fastidieuse, voire incertaine.

L’Importance d’une vision partagée pour réussir sa conduite du changement

Et si l’on préfère retenir une amélioration plutôt que la réduction d’un irritant, on peut souligner que la donnée numérisée est une composante majeure du patrimoine, non seulement pour les très grandes organisations ou le secteur tertiaire. Et voici des exemples d’enjeux plus concrets : permettre le passage à l’échelle pour assurer une croissance maîtrisée, assurer le décloisonnement nécessaire à l’émergence de pôles d’innovation ou d’expertises, booster l’esprit de corps pour mieux accueillir les nouveaux collaborateurs et garder les talents, garantir la conformité sur des marchés internationaux aux exigences diverses, réduire les délais de mise à disposition de produits ou services, accroître la  qualité et la réactivité en cas d’incidents, arbitrer rapidement les potentiels litiges, réajuster rapidement des positions sur des marchés concurrentiels, etc.

Recommandations pour les comités exécutifs : Clarifier les raisons et objectifs du changement

Dès lors, les premières expérimentations autour de l’intelligence artificielle générative aiguisent des dilemmes déjà bien présents et les placent au-dessus de la pile des arbitrages à mener. De surcroît, nombre de ces évaluations et décisions requièrent un exercice d’agilité et d’endurance : ils sont à effectuer conjointement entre les directions métiers et la direction informatique. À titre d’exemple, la question de la gouvernance des données exige une instance de cet ordre, et il s’agit d’un des jalons absolument nécessaires et critiques pour assurer une adoption maîtrisée de l’IA.

C’est pourquoi nous recommandons aux directions générales et aux membres du comité exécutif de nos clients de prendre le temps d’expliciter et de répéter les raisons impératives de ce changement : pourquoi, nous spécifiquement, voulons-nous ces changements, et pourquoi maintenant ? En matière d’IA, chaque organisation humaine doit absolument trouver sa réponse bien particulière à ces questions, plus que jamais cruciales, afin d’identifier et de circonscrire les premiers cas d’usage. Il s’agit d’éclairer des décisions aux implications majeures telles que : le juste équilibre entre bénéfices et investissements, partage et préservation des données, production d’information et qualité des données, captation de données et gestion de la conformité, etc.

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