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Avis d’expert : lors d’un projet Intranet, comment faire communiquer la DSI et la Direction de la Communication ?

Depuis plus de 10 ans, Eliadis, ESN experte en solutions collaboratives, accompagne l’un des grands acteurs de la distribution afin de favoriser les échanges et ainsi l’efficacité opérationnelle des équipes, qu’elles travaillent dans les filiales, en magasin ou au siège. Après le développement de plusieurs applications dédiées aux ressources humaines et d’une messagerie allégée pour les collaborateurs en magasin, Eliadis a été sollicité, de 2014 jusqu’à ce jour, pour être au cœur d’un projet phare de la digitalisation du groupe : la refonte de l’Intranet. Dans le cadre de sa transformation digitale, la direction du groupe souhaitait munir les collaborateurs d’une solution plus moderne afin de casser l’effet silo, renforcer la socialisation et favoriser le partage au-delà des frontières, que celles-ci soient liées aux métiers ou aux zones géographiques.  Aux côtés de la Direction de la Communication, de la Direction des Ressources Humaines et de la Direction du Système d’Information, l’équipe d’Eliadis, avec à sa tête Bertrand Lalbaltry, a eu pour mission de participer à la formalisation des besoins émanant de l’équipe dirigeante, des trois directions sponsors et des 370 000 collaborateurs du groupe afin d’en faciliter la traduction auprès des équipes techniques et enfin d’assurer l’accompagnement au changement des utilisateurs au sein des filiales et des métiers.

Retour sur le rôle des experts Eliadis au sein de ce projet d’envergure avec Bertrand Lalbaltry, Consultant – Chef de projet au sein de la Business Unit Accompagnement à la Conduite du Changement.

Quel était l’objectif de ce projet ?
B.L. -
Cet acteur clé de la grande distribution entamait la transformation digitale de son organisation et l’Intranet, déployé au milieu des années 2000, ne permettait pas de soutenir cette mutation. Non seulement celui-ci ne faisait plus l’objet d’évolution et de support mais il n’offrait pas les fonctionnalités de partage et de personnalisation souhaitées par la direction du groupe. Désireux d’aligner les pratiques internes avec celles externes, le groupe a entrepris de refondre son Intranet. L’objectif était d’avoir un Intranet qui soit le reflet de la nouvelle dynamique du groupe, tout en valorisant les collaborateurs présents dans l’ensemble des filiales. Par ailleurs, comme de très nombreux collaborateurs ne ressentaient pas un sentiment d’appartenance au groupe, le nouvel Intranet se devait de mettre en avant ce qui se passait dans l’ensemble des filiales et ainsi de fédérer les différentes équipes.
En 2014, la direction a lancé le projet du nouvel Intranet, qui comptait trois sponsors : la Direction de la Communication, la Direction des Ressources Humaines et la DSI. Tout au long de ce projet d’envergure, de nombreux prestataires ont été sollicités, dont Eliadis, aussi bien en amont lors de l’analyse des besoins, qu’en aval lors de la formation des utilisateurs.

Comment s’est déroulée la partie analyse des besoins ?
B.L. -
La première étape consistait à recueillir les besoins des utilisateurs. Dans cette optique, un sondage a été mené auprès des 80 000 collaborateurs du groupe. Lors de cette partie de préanalyse des besoins, Eliadis représentait la DSI afin de commencer à cadrer le projet.
Puis, le cahier des charges a été défini. Ce nouvel Intranet devait donner la possibilité aux collaborateurs d’interagir et de partager davantage, en communiquant sur les success stories, en mutualisant les bonnes pratiques et en mettant en lumière les initiatives pertinentes, déclinables dans d’autres pays. Pour ce faire, le groupe a donné la possibilité à chaque filiale mais aussi chaque entité et chaque métier de créer son propre Intranet au sein de l’Intranet groupe. On pourrait presque parler d’une « usine à Intranets » ! Enfin, pour améliorer l’expérience utilisateur, il a été défini que chaque collaborateur entre par une même page d’accueil qui serait « profilée » en fonction de son pays et de son métier.  

Quel rôle a tenu Eliadis dans les échanges entre la DSI et la Direction de la Communication lors du développement de l’Intranet ?
B.L. - Le rôle d’Eliadis a été de faciliter les échanges entre la DSI et la Direction de la Communication, ainsi que d’autres prestataires comme l’agence de communication. Pour la réalisation du projet, nous avons travaillé avec la Direction Technique concernant la transposition des besoins. L’équipe d’Eliadis les a traduits en Back Log, terme agile qui désigne la liste des fonctionnalités intervenant dans la constitution d’un produit, ainsi qu’à tous les éléments nécessitant l’intervention de l’équipe projet. En tant que (proxy) Product Owner, ma mission à cette étape du projet était de m’assurer que les développements correspondaient bien aux attentes de la Direction de la Communication et de faire le lien entre les équipes Communication et les équipes IT. Il fallait retranscrire les besoins pour qu’ils soient exploitables par les développeurs et les experts techniques. L’équipe d’Eliadis avait à la fois un rôle de traducteur et de support concernant les problématiques techniques afin de s’assurer de la faisabilité du cahier des charges.
La réalisation technique du site web s’est déroulée en mode agile. Nous nous sommes basés sur des Users Stories, récits utilisateurs, présents dans la méthode agile, qui servent à décrire en langage usuel mais avec suffisamment de précision le contenu d'une fonctionnalité à développer. Cette création a été itérative pour mieux répondre aux besoins des parties prenantes du projet ! Et s’il y a toujours une discordance entre les attentes du métier et la conception, nous pouvons nous féliciter de ne pas avoir eu besoin de réaliser d’évolution majeure depuis le lancement de l’Intranet !

Comment s’est déroulé l’accompagnement des collaborateurs ?
B.L. -
Le déploiement de l’Intranet a eu lieu en mars 2017. Une cellule support a été constituée pour venir en aide à l’ensemble des collaborateurs et aux contributeurs, qui animent environ 25 intranets différents sur une seule et unique plateforme. En charge du support de niveau 3, l’équipe d’Eliadis forme et accompagne les collaborateurs au quotidien afin qu’ils se familiarisent avec l’outil. Pour ce faire, des sessions de formation en vidéo-conférence, par exemple, sont organisées. Nous accordons une attention toute particulière à l’accompagnement des pays et des métiers désireux de communiquer via leur propre intranet au sein de l’Intranet groupe. En accord avec la Direction de la Communication, qui assure la gouvernance, nous les accompagnons à chaque étape de la création de leur Intranet : analyse des besoins, liens avec les équipes IT locales et groupe, création de l’arborescence… Une fois le nouvel Intranet créé, nous formons les différents contributeurs à prendre en main l’outil et assurons le support.

Quel est le bilan de ce projet ?
B.L. -
Le bilan est dans l’ensemble positif : un an et demi après son lancement, l’Intranet comptabilise 7 000 visiteurs par jour et jouit d’une bonne image auprès des collaborateurs. Son succès repose en partie sur le réseau de contributeurs. Grâce à cette décentralisation, les contributeurs se sont appropriés l’outil et l’alimentent au quotidien. Le contenu et l’image est au cœur de l’Intranet et permet ainsi d’avoir un site qui vit et qui soit attractif. C’est certainement l’un des secrets d’un Intranet réussi !
Un dernier chantier reste à mener pour atteindre l’objectif fixé au départ : l’intégration de la brique sociale au sein de l’Intranet. Cette partie s’inscrit au sein d’une démarche plus globale que le groupe va lancer dans les mois à venir, basé sur d’autres outils que nous nous chargerons d’intégrer au sein de notre intranet.

En parallèle du support que nous effectuons aujourd’hui concernant l’Intranet, nous avons accompagné le groupe sur un autre projet d’intranet : un portail de communication opérationnelle. Cet outil permet de transmettre des informations très opérationnelles, telles que des promotions ou des opérations spéciales, à destination des collaborateurs des hypers du groupe. Ce projet a été lancé en septembre. Et l’année prochaine, nous sortirons une autre version de cet intranet opérationnel, pour une entité du groupe, tout aussi importante.

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